Archiv für den Monat: Oktober 2015

Marketing von Matrialprüfungen

Labordienstleistungen werden von den Kunden nicht konsumiert, sondern investiv oder produktiv genutzt. Bei der Vermarktung von Industriegütern und  Dienstleistungen ist zu überlegen, wie dem Kunden zu mehr Effizienz und Effektivität verholfen werden kann, indem ein Kosten- oder Nutzenvorteil für den Kunden daraus resultiert.

Im Fall von Matrialprüfungen liegt der Vorteil darin, nicht selbst ein kostenintensives Prüflabor betreiben zu müssen, da Laborausstattung und Laborpersonal hohe Kosten verursachen und dementsprechend eine hohe Auslastung erforderlich ist, um kostendeckend zu arbeiten. Die dafür erforderlichen Mittel können unter dem Aspekt der Opportunitätskosten in andere Bereiche investiert werden, um die eigene Effektivität zu erhöhen.

Marketing erzeugt Kosten, die den Gewinn verkleinern. Alle Aktivitäten eines Unternehmens wie Qualität, Sicherheit, Umweltschutz, Betriebsanlagen und Personal haben Einfluss auf den Preis, aber auch auf das Ansehen eines Produktes und können unter diesem Aspekt als Marketingmaßnahme verstanden werden.

Aktivitäten, die das Ansehen eines Produktes erhöhen, sind folglich geeignet, an die Zielgruppe, bzw. die Stakeholder kommuniziert zu werden. Von zentraler Bedeutung für das Marketing ist die Identifizierung von Kundenwünschen.

Da Kundenorientierung eine wesentliche Anforderung der ISO 9001 und damit der ISO 17025 ist, kann das Einführen eines QMS als Marketingmaßnahme verstanden werden.

Zukunftssicherung durch Qualitätsmanagement

Wesentlicher Bestandteil der ISO 9001 ist die Anforderung der Kundenorientierung. Hierunter ist zu verstehen, dass Unternehmen solche Produkte anbieten, die den Ansprüchen der Kunden genügen.

Dies ist jedoch nur möglich, wenn Kommunikation mit den Kunden stattfindet und auch Kundenprobleme ernsthaft bearbeitet werden. 

Der Wunsch der Kunden trifft dabei auf die geforderte Effezienz der ISO 9001, wobei durch Optimierung Prozesse verbessert und u. U. Kosten gesenkt werden können, was zu  einem günstigen Preis führen kann.

Ist der Preis effizient, sind die Prozesse effektiv und ist somit die Qualität den Wünschen der Kunden entsprechend, ist ein wettbewerbsfähiges Unternehmen entstanden,

4P- Marketing-Mix

Jedem Unternehmen steht eine Vielzahl von Marketingindtrumenten zur Verfügung.  Hier sind zu nennen die Produktpolitik, die Kommunikationspolitik, die Distributionspolitik und die Preispolitik, wobei alle Bereiche als gleich wichtig angesehen werden können.

Da nach Paul Watzlawick jedes Verhalten eine Kommunikation darstellt, steht im Mittelpunkt die marktgerechte, kommunizierbare Gestaltung des Produktprogramms. Hierbei spielen Entscheidungen, die die Neuentwicklung, die Differenzierung und die eigentlichen Produkteigenschaften betreffen, eine wesentliche Rolle. 

In diesem Zusammenhang jedoch ist die Kommunikationspolitik von wesentlicher Bedeutung, da sie alle Bereiche des Marketingmix betrifft.

Um von Kunden wahrgenommen zu werden, müssen nämlich alle Aktivitäten des Unternehmens entsprechend kommuniziert werden.

Prozessqualität

Die Prozessqualität korriliert unmittelbar mit der Mitarbeiterqualifikation.

Jedes Handeln gewinnt seine Bedeutung, seinen Sinn und seine Wirkung in seinem Sinnzusammenhang. Es muss für den/die Mitarbeiter/-in also sichtbar werden, für welches Ziel ein bestimmtes Verhalten als Kompetenz betrachtet werden kann. Dann können aus den gestellten Aufgaben konkrete Handlungsmöglichkeiten abgeleitet werden.

Fachliche Kompetenz: große Sorgfalt ist im Kontext von Qualität erwünscht, im Kontext von Einsparungen eher unerwünscht.

Soziale Kompetenz: besteht Einigkeit darüber, welche Ziele in der Organisation umgesetzt werden sollen, muss in vielen Fällen Verständnis für die Handlungen der einzelnen Organisationsmitglieder aufgebracht werden. Versteht man Handeln in seinem Kontext, folgt unweigerlich Wertschätzung und Respekt für die Leistung des Anderen.

Kommunikationsfähigkeit: durch Interaktion wird die gemeinsame Wirklichkeit und ihrer Mitglieder geschaffen. Eine Person ist kommunikationsfähig, wenn sie ihre Realität anderen vermitteln, mit der Realität anderer vergleichen und mit verschiedenen Realitäten harmonisieren kann.

Systeme

Ein System nach ISO 9000 ist ein Satz von in Wechselwirkung stehender Elemente. Innerhalb des Systems wird auf Wechselbeziehungen fokussiert und nicht auf die Eigenschaften der Elemente des Systems. Wechselwirkungen laufen nicht planlos ab, sondern folgen bestimmten Regeln, die vom System selbst festgelegt werden. Dies bedeutet, dass Personen innerhalb eines Systems nicht eine Eigenschaft zugeschrieben werden kann, sondern dass sie durch Interaktion erzeugt wird.

Wesentliche Aspekte von Systemen:

Zirkularität: Jedes Verhalten jedes Beteiligten ist zugleich Ursache und Wirkung des Verhaltens der anderen Beteiligten

Kommunikation: Die Hauptaufgabe eines Qualitätsmanagementsystems ist es, die Kommunikation innerhalb einer Organisation zu lenken und damit das Verhalten der Personen.

Kontext: Alles gewinnt seine Bedeutung erst in seinem Sinnzusammenhang

Muster und Regeln: Eine Arbeitsweise kann als Muster betrachtet werden.

Konstruierte Wirklichkeit: Wie werden Phänomene bezeichnet, erklärt und bewertet. Aus Ihr leitet sich konkretes Handeln ab.

Die Normung von Systemen erfüllt also den Zweck, unterschiedliche Wahrnehmungen von Menschen, die daraus unterschiedliche Handlungsanweisungen ableiten, zusammenzuführen, zu korrigieren und das richtige Handeln für die Organisation festzulegen.

Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement

Jedes Verhalten ist Kommunikation. Indem das Prüflaboratorien sich zu einem Qualitätsmanagementsystem bekennt, signalisiert es dem Kunden, daß es bereit ist, dessen Wünsche zu erfüllen, die sich durch Nutzenmaximierung bei günstigem Preis darstellen. Im Kunden entsteht ein Bild ( Image) von der Organisation und der Dienstleistung.

Das Prüflaboratorien erfüllt die Wünsche des Kunden, indem es auf Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit achtet und technisch kompetent ist, die Prüfungen auszuführen. Zum einen müssen bestimmte technische Voraussetzungen erfüllt werden und zum anderen muss das Laborpersonal über die notwendige Handlungspompetenz zum Erfüllen seiner Aufgaben verfügen. Handlungspompetenz beinhaltet Fach-, Methoden- und Soziakpompetenz.

Coaching des Implementierungsprozesses eines Qualitätsmanagementsystems

Zur Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) sind viele technische Fragen zu klären. Bei Produkten und Prozessen müssen Spezifikationen von Input und Output festgelegt werden. Diese Fragen können Konflikte auslösen, die jedoch nicht immer auf der sachlichen Kommunikationsebene verbleiben. Häufig werden sachliche Fragen vermischt mit Differenzen auf der Beziehungsebene. Hier spielen Enttäuschungen und Ängste eine wichtige Rolle. Bei Konflikten aller Art geht es meist um Zugehörigkeit oder Ausgrenzung. Die Probleme in der Kommunikation, die sich hinter dem Hervortreten des Konfliktes auf der Beziehungsebene abspielen, haben das Potential, daß simple technische Fragen durch Blokadehaltungen nicht gelöst werden. Hier ist ein Teamcoaching hilfreich. Eine außenstehende Person betrachtet die Sichtweisen der Personen auf das Problem und gibt Hilfestellungen, zu erkennen, dass auch eine andere Sichtweise richtig sein kann. Diese Eigenschaft ist übrigens eine Anforderung an den Auditoren aus der ISO 19011, nach der Auditoren bereit dazu sein sollten, alternative Ideen oder Standpunkte zu erwägen. Hierbei ist wichtig, trotz aller Differenzen, nach den Ressourcen des betreffenden sozialen Systems zu fragen, um Ansatzpunkte für eine Lösung zu finden. Für alle Beteiligten wird eine wertschätzende Beschreibung gefunden um den konstruktiven Beitrag herauszuarbeiten.

Internes Audit nach ISO 19011

Wer kennt das nicht: Der/die Qualitätsmanager/in (oder auch QMB) hat die Prozesse festgelegt und die Dokumentation nach ISO 9001 oder 17025 erstellt. Die internen Auditoren haben nun ganz andere Vorstellungen davon, wie ein Qualitätsmanagementsystem beschaffen sein soll. Da bleibt das Audit nicht ohne Konflikte.

Die unvermeidbaren Konflikte entstehen durch unterschiedliche Auslegung der entsprechenden Norm. Jede Person hat andere Vorstellungen darüber, welche Anforderungen aus der Norm resultieren, da diese häufig sehr abstrakt formuliert ist. Es gibt also mehrere richtige Lösungen bei der Umsetzung.

Die ISO 19011 beschreibt die Anforderungen an Audits und somit an die Auditoren. Die Auditoren sollen neben Branchenkenntnissen besonders über verschiedene Softskills , wie Kommunikationsfähigkeit, Konfliktbewältigung und Teamfähigkeit verfügen. Das Ziel der Audits und somit des Qualitätsmanagements selbst ist es, fehlerhafte Prozesse zu erkennen und zu eliminieren und effektive Prozesse zum Erreichen der Qualitätsziele festzulegen und zu pflegen. Hierbei sind mehrere Standpunkte zu diskutieren und dann die beste Lösung auszuwählen. Es muss ein Miteinander von Auditoren und Qualitätsmanagement entstehen.

Dieses Miteinander kann durch gezielte Coachings verbessert werden. Hierzu biete ich mein Knowhow im Bereich Analytik, Qualitätsmanagement und Systemisches Coaching an, um Ihre Prozesse zu verbessern und Ihre QM-Abteilung zum Team zu führen.

Gern unterbreite ich Ihnen ein Angebot für Teamcoachings oder die Schulung interner Auditoren: Petra Dröttboom MBA, c/o WOMA MEDIA GbR, Ludwig-Jahn-Str.14, D 38678 Clausthal-Zellerfeld, Petra.Droettboom(at)t-online.de

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