Archiv der Kategorie: Marketing

Impression Management durch QM

Durch Impression Management versucht man den Eindruck, den andere von etwas oder einer Person haben, zu steuern. Hierbei ist von Belang, welches die informellen Regeln und Normen der Zielgruppe sind, denn anhand von informellen Entscheidungen passt man sich an die Überzeugungen der Gruppe an. Man versucht folglich ein Verhalten zu zeigen, welches der Zielgruppe gefällt, oder grenzt sich durch sein Verhalten von anderen Gruppen ab.
Die Kundenorientierung des Qualitätsmanagements dient der Kommunikation nach außen. Hier wird versucht, ein für den Kunden gefälliges Bild vom Unternehmen zu zeichnen.

Businesscoaching

Nach Paul Watzlawick stellt jedes Verhalten eine Kommunikation dar. Man kann sich nicht nicht verhalten, dementsprechend kann man auch nicht nicht kommunizieren.

Der Inhalt dieser Botschaft ist besonders für Unternehmen interessant, da sie im Wettbewerb mit anderen Unternehmen stehen und die Art ihrer Marketingkommunikation den entscheidenden Wettbewerbsvorteil liefern kann.

Die Frage, die sich hierbei stellt, ist wie das Unternehmen auf die Wünsche der Kunden eingeht, diese berücksichtigt und welchen Service es anbietet. Mit jeder Handlung kommuniziert das Unternehmen seine Kundenorientierung.

Themen für ein Coaching ergeben sich aus der Kommunikation untereinander,  zwischen MitarbeiterIn und VorgesetzeM und mit Kunden und Lieferanten. Auch kann die Kommunikation in Prozessen anhand eines externen Audits geprüft oder ein Auditorentraining durchgeführt werden.

Konflikte und Stress am Arbeitsplatz Stellen für Personen eine besondere Erschwernis dar. Hier können Bewältigungsstrategien erarbeitet werden. Ab und zu ist es auch erforderlich, eine Arbeitsgruppe zum Team zu entwickeln.

Weitere Informatiomen:

Petra Dröttboom MBA

c/o WOMA MEDIA GbR                                                                                              

Ludwig-Jahn-Str.14                                                                                                                

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Petra.Droettboom(ät)t-online.de

Customer Experience Management

Das CEM geht über den Ansatz der Kundenorientierung hinaus, indem es dem Kunden ein ganzheitliches positives Erlebnis bescheren und so den Kauf anregen soll.

Durch eine attraktive Ladengeschaltung, einen passenden Geruch und eine angenehme Hintergrundmusik soll das Wohlbefinden angeregt und die Laune der Kundschaft gesteigert werden. Die Bestandteile müssen in der Form gewählt werden, dass eine gewollte Botschaft transportiert wird.

Qualität

Qualität bedeutet Beschaffenheit. Im Sinne des Qualitätsmanagements soll der Produzent eine Leistung erbringen, die die Kundenanforderungen weitgehend erfüllt. Das Produkt soll mit den Anforderungen weitgehend konform sein und nur im geringen Umfang von den Vorgaben abweichen.

Nach der ISO 9001 hat der Kunde also eine zentrale Stellung im QMS und der Produzent soll sich an den Wünschen des Kunden orientieren. Damit kann man das QMS als Bestandteil des Marketing betrachten.

Die Kundenorientierung wird auf interne Kunden ausgedehnt, damit ist jeder Mitarbeiter für Qualität verantwortlich. Durch die Stakeholderorientierung hat das QMS Einfluss auf Bereiche wie Umwelt, Lieferanten, Einwohner, usw.

Corporate Identity

Eine Corporate Identity kann bewußt auf Basis der Unternehmenskultur aufgebaut werden. Die Unternehmenskultur gründet sich auf Werten, Normen, Riten, Symbolen und Anekdoten, die auch in Form konkreten Verhaltens sichtbar sind. Zur Herstellung einer Corporate Identity aus der Unternehmenskultur haben Führungskräfte eine besondere Verantwortung. Zum einen verfügen sie über Macht, die Ziele einzufordern, ihnen obliegt jedoch auch eine Vorbildfunktion, im Sinne der Organisation zu handeln. Ihr Handeln wider der Organisationsziele könnte die Unternehmenskultur für Mitarbeiter uneinheitlich erscheinen lassen und Organisationsziele in Frage stellen. Ebenso wie die Führungskraft den Handlungsspielraum für ihre Mitarbeiter vorgibt, gibt die Unternehmenskultur ihrerseits den Handlungsspielraum für alle Organisationsmitglieder vor. Wird sie nicht „topdown“ umgesetzt, ist ihre Durchsetzung in Gefahr.

Der Wandel vom Verkäufermarkt hin zum Käufermarkt erfordert Ziele, wie sie das Qualitätsmanagement im Blick hat, wie Kundenorientierung, Effektivität, Effizienz und Kompetenz. Die Führung benötigt neben dem Management erster Ordnung auch das Management zweiter Ordnung (Leadership). Erfolgreich gilt ein Unternehmen dann, wenn es seine Leistung unter Einbeziehung aller Kräfte fortlaufend verbessern kann.

Neuromarketing

Sinn von Werbung ist es, die Attraktivität eines Produktes für den Kunden zu verdeutlichen. Häufig genügt es, besonders im B2B- Bereich, Qualitätsmerkmale zu vermitteln und damit die Bereiche des Gehirns anzusprechen, die für das rationale Denken zuständig sind.

Wesentlich wirksamer ist Werbung jedoch, wenn im potentiellen Kunden ein positives Erleben ausgelöst wird, welches mit dem Produkt verknüpft wird. Die Produktwerbung dient dabei als Reiz, der bei Wiedererkennung bestimmte unwillkürliche Prozesse,  beispielsweise Imaginationen auslöst. Diese Form der Werbung findet meist im B2C- Bereich Anwendung, zunehmend auch im B2B- Bereich.

Die Verknüpfung Produkt-gutes Gefühl ist der eigentliche Motivator einer Kaufentscheidung. Dem guten Gefühl folgt der gesamte Körperausdruck. Fraglich ist, ob das Auslösen des entsprechenden Körperausdrucks das gute Gefühl ebenfalls auslösen kann. 

Entscheidungen werden nicht nur rational getroffen. Auf die Entscheidung nimmt das Bauchgefühl wesentlichen Einfluss.

Marketing von Matrialprüfungen

Labordienstleistungen werden von den Kunden nicht konsumiert, sondern investiv oder produktiv genutzt. Bei der Vermarktung von Industriegütern und  Dienstleistungen ist zu überlegen, wie dem Kunden zu mehr Effizienz und Effektivität verholfen werden kann, indem ein Kosten- oder Nutzenvorteil für den Kunden daraus resultiert.

Im Fall von Matrialprüfungen liegt der Vorteil darin, nicht selbst ein kostenintensives Prüflabor betreiben zu müssen, da Laborausstattung und Laborpersonal hohe Kosten verursachen und dementsprechend eine hohe Auslastung erforderlich ist, um kostendeckend zu arbeiten. Die dafür erforderlichen Mittel können unter dem Aspekt der Opportunitätskosten in andere Bereiche investiert werden, um die eigene Effektivität zu erhöhen.

Marketing erzeugt Kosten, die den Gewinn verkleinern. Alle Aktivitäten eines Unternehmens wie Qualität, Sicherheit, Umweltschutz, Betriebsanlagen und Personal haben Einfluss auf den Preis, aber auch auf das Ansehen eines Produktes und können unter diesem Aspekt als Marketingmaßnahme verstanden werden.

Aktivitäten, die das Ansehen eines Produktes erhöhen, sind folglich geeignet, an die Zielgruppe, bzw. die Stakeholder kommuniziert zu werden. Von zentraler Bedeutung für das Marketing ist die Identifizierung von Kundenwünschen.

Da Kundenorientierung eine wesentliche Anforderung der ISO 9001 und damit der ISO 17025 ist, kann das Einführen eines QMS als Marketingmaßnahme verstanden werden.

4P- Marketing-Mix

Jedem Unternehmen steht eine Vielzahl von Marketingindtrumenten zur Verfügung.  Hier sind zu nennen die Produktpolitik, die Kommunikationspolitik, die Distributionspolitik und die Preispolitik, wobei alle Bereiche als gleich wichtig angesehen werden können.

Da nach Paul Watzlawick jedes Verhalten eine Kommunikation darstellt, steht im Mittelpunkt die marktgerechte, kommunizierbare Gestaltung des Produktprogramms. Hierbei spielen Entscheidungen, die die Neuentwicklung, die Differenzierung und die eigentlichen Produkteigenschaften betreffen, eine wesentliche Rolle. 

In diesem Zusammenhang jedoch ist die Kommunikationspolitik von wesentlicher Bedeutung, da sie alle Bereiche des Marketingmix betrifft.

Um von Kunden wahrgenommen zu werden, müssen nämlich alle Aktivitäten des Unternehmens entsprechend kommuniziert werden.